El sistema no lo permite

Estoy en Atocha, colgado entre mi vuelta en avión desde Santiago de Compostela y mi tren a Zaragoza para pasar el fin de semana con unos amigos, y me viene a la cabeza un artí­culo de Michael Porter que leí hace ya algún tiempo sobre la oportunidad del aprovechamiento de la tecnologí­a en la empresa.

En esencia, Porter venía a decir, robustamente argumentado por supuesto, algo que yo hací­a tiempo que tení­a asumido y que decía a mis clientes con mucho menos predicamento que él (también por supuesto): en la actualidad la tecnología [por la informática] es ridículamente barata, tanto como para que, en lugar de cambiar tus procesos para adaptarlos a la tecnología disponible, podamos desarrollar, configurar o adquirir la tecnologí­a que encaja perfectamente con nuestros procesos.

Incontestable.

Salvo que tus procesos, atención al cliente, servicios, productos o cualquiera que sea la cosa que te propongas tecnificar te importe un bledo.

Y pienso eso porque ahora mismo estoy colgado en Atocha porque no he podido cambiar mi billete por un billete para un tren anterior. Y no he podido porque, sencillamente, como me han transmitido amablemente las personas de atención al cliente y algo más abruptamente los kioskos de autoservicio, el sistema no lo permite.

Yo contaba con ello porque otras veces, con billetes de vuelta, lo he podido hacer tanto en las máquinas de autoservicio como en ventanilla. Pero al parecer, lo que no permite el sistema es cambiar una ida de un billete de ida y vuelta porque, por alguna extraña razón, se anularí­a la vuelta.. Yo no acabo de entenderlo pese a mis más de 20 años de profesión en el sector tecnológico, pero hago trampa porque se perfectamente que esto obedece a una arbitrariedad funcional derivada de una especificación funcional pobre o de un desarrollo down-top. Típico de una tecnificación llevada a cabo desde la perspectiva de lo que es fácil de desarrollar y no desde la definición de servicios de atención al cliente.

Es un problema con el que, tozudamente, me estrello en mis gestiones con renfe y con renfe.es, una de las empresas que peor se ha adaptado al enfoque al usuario de los servicios y una página web de las más innavegables que conozco (empezando porque sólo funciona medianamente bien con Internet Explorer).

Pero soy optimista mientras apuro mi bocadillo de pollo y mi cerveza aguardando pacientemente en la estación, aunque sólo sea porque ya me toca subir al tren.